Porzucone koszyki to bolączka każdego sklepu internetowego. Klienci, którzy pozostawili niezakupione produkty w koszyku, z jednej strony, są grupą do której możemy trafić w łatwy sposób z komunikatem reklamowym za pomocą chociażby kampanii remarketingowej Google Ads, z drugiej strony, jest to grupa użytkowników, która w sporej części zrezygnowała z dokonania zakupu z konkretnych powodów. Namówienie ich na powrót, o ile już nie zdecydowali się na zakup w innym miejscu, do najprostszych zadań nie należy.

Dlaczego klienci porzucają koszyk?

Powodów, dla których potencjalni klienci nie dokonują transakcji jest wiele. Według raportu „Porzucony e-koszyk. Dlaczego konsumenci porzucają zakupy w Internecie?” przygotowanego na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej, do najważniejszych należą:

1. brak jasno określonych metody płatności,
2. brak darmowej opcji zwrotu produktu,
3. wysokie koszty dostawy,
4. brak jasno określonych pełnych kosztów (wraz z dostawą) zamówienia przed dokonaniem finalizacji transakcji,
5. skomplikowany proces zakupowy.

Jak podają dalsze wyniki tego badania, niższa cena u konkurencji nie stanowi najważniejszego czynnika, który ma wpływ na decyzje zakupowe u klienta.

Znalezienie produktów w niższej cenie to szósty w kolejności powodów, dla którego użytkownicy porzucają swoje koszyki zakupowe. W TOP 10 znajdują się również kwestie związane ze skomplikowaną polityką zwrotów, brakiem opinii o sklepie lub produktach, brakiem kontaktu z obsługą sklepu czy długim czasem dostawy.

Co zrobić, żeby ilość porzuconych koszyków spadła?

W pierwszej kolejności – przeprowadź mini-audyt swojego sklepu. Przeklikaj się po sklepie, sprawdź wygląd podstron, dodaj produkty do koszyka. Na tym etapie skup swoją uwagę na kwestiach takich jak:

1. Wygląd i funkcjonalności koszyka

• czy z pozycji koszyka masz możliwość dokonania zmiany ilości wybranych produktów,
• czy możesz usunąć wybrany produkt,
• sprawdź czy produkty są klikalne i czy użytkownik posiada opcję bezpośredniego powrotu na kartę produktową,
• zobacz czy potencjalny klient posiada dostęp do informacji związanych z metodami płatności i kosztami dostawy jeszcze przed etapem logowania się / przejściem do checkoutu,
• skontroluj czy najważniejsze elementy koszyka i ich zatwierdzanie wymaga scrollowania strony;

2. Proces zakupowy

Postaraj się popatrzeć na cały proces zakupowy w Twoim sklepie krytycznym okiem. Oceń:

• czy system logowania i podawania danych osobowych jest prosty czy zawiły,
• sprawdź czy potencjalny klient posiada opcję zakupu bez rejestracji,
• czy przyciski, które zatwierdzają przejście do kolejnych etapów, są podpisane w przejrzysty sposób i informują jasno, do jakiego etapu transakcji zostanie przekierowany użytkownik,
• sprawdź, czy Twoja strona posiada certyfikat ssl, który potwierdza bezpieczeństwo przesyłanych przez klienta danych.

Przykład poprawnie wyglądającego koszyka zakupowego:

• użytkownik ma możliwość dokonania zmiany ilości wybranych produktów i może go usunąć,
• produkty są klikalne i użytkownik posiada opcję bezpośredniego powrotu na kartę produktową,
• klient posiada dostęp do informacji związanych z metodami płatności jeszcze przed etapem logowania się / przejściem do checkoutu
• najważniejsze elementy koszyka są widoczne bez scrollowania strony.

 

Przykład poprawnie skonstruowanego, prostego i intuicyjnego sposobu logowania się / podawania danych niezbędnych do realizacji zamówienia.

 

Przykład niepoprawnie skonstruowanego koszyka zakupowego:

• mało intuicyjny sposób logowania się / podawania danych niezbędnych do realizacji zamówienia,
• klient nie posiada dostępu do informacji związanych z metodami płatności jeszcze przed etapem logowania się / przejściem do checkoutu,
• wieloetapowość procesu zakupowego, rozłożona na dużej powierzchni strony, co wpływa na przymus scrollowania strony.

Tylko posiadanie realnej wiedzy o stanie funkcjonalności we własnym sklepie pozwoli na wprowadzenie zmian, które mają sens i które przyniosą efekty w postaci mniejszej ilości porzuconych koszyków. Już dzięki przeprowadzeniu mini-audytu możemy wyeliminować aż 3 z 5 głównych powodów, dla których potencjalni klienci nie dokańczają procesu zakupu. W jasny sposób określ dostępne metody płatności (pamiętaj – gotówka i karta to nie jedyne metody płatności! Udostępnij możliwość płacenia szybkimi przelewami, najbardziej popularną formą dokonywania płatności w polskich sklepach internetowych), podaj pełne koszty zakupów wraz z kosztami dostawy jeszcze przed dokonaniem finalizacji transakcji, uprość proces zakupowy i sprawdź o ile spadnie w Twoim sklepie ilość porzuconych koszyków!

Poza udoskonalaniem funkcjonalności pomyśl o ofertach specjalnych dla swoich klientów. Wykorzystaj magię darmowej opcji zwrotu produktu! Oferując bezproblemowe i darmowe zwroty możesz zwiększyć obroty swojego sklepu nawet o kilkaset procent. Oczywiście nie jest to opcja, którą można wykorzystać w każdej branży. Jeśli posiadasz jednak asortyment lekki i o małych gabarytach, to warto wprowadzić taką usługę, chociaż na określony czas testowy. Wprowadzenie opcji darmowych zwrotów zwiększa zaufanie w oczach klientów. Mają oni od pierwszego zetknięcia się z marką pewność, że proces reklamacyjny nie jest problemem, a zadowolenie klienta jest największą wartością dla właściciela sklepu internetowego.

Nie jesteś w stanie zaproponować stałej darmowej opcji zwrotu? Skontroluj zatem swoje koszty dostawy. Sprawdź na jakim poziomie są aktualnie koszty dostaw u Twojej konkurencji. Przeanalizuj, czy okresowo nie jesteś w stanie wprowadzić opcji darmowej wysyłki, zaczynając od użytkowników, którzy porzucili swoje koszyki. Dzięki temu zmotywujesz swoich potencjalnych klientów do powrotu na stronę sklepu i dokonania płatności za produkty pozostawione w koszyku.

Co jeszcze można zrobić, aby porzucony koszyk zamienić w konwersje?

Wprowadzenie zmian w funkcjonalnościach sklepu, poprawki, testy – wszystkie te czynności wymagają czasu. Nie czekaj jednak na zakończenie tych prac – pamiętaj także o tych użytkownikach, którzy koszyk już porzucili.

Jeśli powodem rezygnacji z dokonania płatności był brak kontaktu z obsługą sklepu lub negatywne opinie o sklepie czy produkcie, to znak, że należy zająć się także offline’ową stroną marketingu w Twojej firmie. Skupiając swoją uwagę na działaniach online, nie zapominaj o pracy nad coraz lepszym kontaktem z potencjalnym klientem i obsługą posprzedażową, jak najpłynniejszym procesie realizacji zamówień i wywiązywania się z terminarza dostaw.

A co z tymi użytkownikami, którzy nadal porównują oferty i szukają jak najniższych kosztów dostawy lub najniższej oferty cenowej za wybrane produkty? Wykorzystaj remarketing! Prowadząc kampanie Google Ads możesz docierać z komunikatem reklamowym do potencjalnych klientów, którzy weszli już w interakcję ze sklepem internetowym. Opcja segregacji użytkowników, tworzenia osobnych list odbiorców związanych z konkretnymi czynnościami wykonanymi na stronie gwarantuje, że przekaz reklamy jest bardziej spersonalizowany i trafia z większym zainteresowaniem do danej grupy docelowej. Prostym i zarazem bardzo efektywnym zabiegiem jest stworzenie kampanii skierowanej do użytkowników, którzy porzucili swoje koszyki zakupowe. Przygotowując specjalną ofertę dla takich osób masz większą szansę, że zamówienie zostanie sfinalizowane. Opcją zwiększającą zainteresowanie powrotem na stronę jest między innymi przyznanie kodu na darmową dostawę lub zniżki na zamówienie.

Przykład graficznej reklamy remarketingowej z kodem rabatowym dla użytkowników, którzy porzucili swoje koszyki

 

Dlaczego nigdy nie odzyskamy wszystkich porzuconych koszyków?

Musimy mieć świadomość, że problem z porzuconymi koszykami to zjawisko powszechne w e-commerce, wręcz naturalne dla rozwijającej się gospodarki cyfrowej. W związku z rosnącą świadomością i wymaganiami konsumentów, koszyk służy często do porównania ofert z konkurencją. Około 30% porzuconych koszyków to efekt poszukiwania nowości czy atrakcyjnych promocji. Spora część internautów wchodzi na strony sklepów internetowych bez zamiaru dokonania zakupu. Już samo dodawanie produktów do koszyka sprawia im radość i ten etap ich satysfakcjonuje.

Jedyna droga do ograniczenia ilości porzuconych koszyków to zrozumienie intencji konsumentów, którzy je porzucają i opracowanie działań, które zachęcą ich do powrotu i dokonania finalizacji zamówienia.